盘点2005年空调售后服务忧患依然大于安乐—万维家电网

   “三分质量七分安装”是盘点空调与生俱来的特点，这也从一个侧面折射出空调售后服务的年空重要性。事实上，调售电网多年来，后服患依空调的于安售后服务一直都是厂商和消费者所关注的焦点，在企业的乐万市场营销环节中扮演着微妙而重要的角色。
    
     而且，盘点对于空调售后服务的年空重要性，许多空调企业都表达了各自的调售电网观点。有的后服患依认为，售后服务是于安企业生产制造环节的一种延伸，它考验着企业在空调制造环节中的乐万稳定性和通用性；有的认为，售后服务是盘点一种市场营销手段，得益于它的年空特殊性和不可比性，成为空调企业参与激烈市场竞争的调售电网一项重要砝码；有的认为，售后服务是企业的重要组成部分，可与研发、制造、销售等环节相提并论，并且在关键时刻决定着其他环节的好坏。
    
     在如此认知的基础上，诸多企业根据自己的理解推出了一系列颇具个性和卖点的售后服务内容和理念，尤以今年为甚。但细看这些所谓的服务，又有着多少的含金量？
    
     盘点2005年空调售后服务忧患依然大于安乐
     　　
     近几年来，有不少的空调生产厂家与经销商在售后服务方面的承诺越来越多，但消费者的投诉却始终是居高不下，今年1～7月的情况更是如此。原因主要是一些空调生产厂家与经销商在激烈的市场竞争中将“承诺”抛在了脑后，从而造成了“上帝”的烦恼不断。
     　　
     “上帝”烦恼不断
     　　
     7月28日，中国消费者协会公布了今年上半年全国各地消协受理消费者投诉的汇总情况，结果显示：上半年全国消费者的投诉总件数同比下降了7.5%，而消费者对空调产品及售后服务的投诉量却同比增长了20.4%。
     　　
     从各地的具体情况来看，今年7月份的投诉量更是创下了历史纪录。例如，据宁波市工商局“12315”消费者申(投)诉举报中心的统计结果显示：7月份共受理消费者投诉1028件，其中有关空调产品及售后服务的投诉就有415件，同比猛增了243%；据广州市消保委投诉部的统计显示：7月份有关空调及售后服务的投诉比6月份增加了近50%；据上海市质监局“12365”质量投诉举报中心的统计显示：7月份有关空调及售后服务的投诉量为历年来最高的。
     　　
     厂商承诺与实际相差悬殊
     　　
     综合1～7月各地消费者对空调售后服务的投诉情况来进行分析，可发现一些生产厂家与经销商实际做的与当初承诺的相差悬殊，主要表现在以下几个方面。
     　　
     服务热线形同虚设。在夏季的使用高峰中，不少售后服务的热线电话不但很难打进，个别服务热线甚至出现了无人接听的状况，而且打进后一些厂商的售后服务部门会以“现在派不出人、留下地址与电话等我们的通知、需更换的零部件现在缺货”等借口来进行搪塞。例如，上海有关部门在7月4日下午5时至5时30分尝试拨打了9家品牌空调售后服务部门的报修电话，能顺利接通的仅有2家，有5家的报修电话分别在拨打了3次～14次之后才接通，其余2家的报修电话竟然在连续拨打了30分钟后还始终无法接通。
     24小时保修变成了“无限期等待”。有一些厂家在实际的操作中是讲归讲、做归做，甚至有个别厂家的所谓24小时保修还让消费者尝到了“无限期等待”的滋味。
     　　
     “即卖即装”成了“空头支票”。有不少的消费者在付了钱之后发现，所谓的“即卖即装”实际上是“空头支票”，商家不但做不到这一点，而且还会以“安装人员实在排不过来”等理由来拖延安装的时间。例如，从7月份广东、北京、上海等地的消费者对空调售后服务的投诉情况来看，投诉频率最高的就是安装不及时。
     　　
     “自行安装让利”实为“甩掉包袱”。在今年夏季的高温时期，上海、湖北等地的个别商家曾以“安装人员忙不过来”为借口而推出了“自行安装让利”的促销活动，但结果是有一些消费者在发现了问题后才知道“便宜”变成了麻烦。原因一是自行安装的空调在出现质量问题后，商家会以“安装不当”为理由来推卸责任，即使投诉也很难分清责任；二是在“自行安装让利”促销活动中销售的基本上都是小牌子空调，而商家也知道这类空调日后的售后服务将会难以保证，所以就用“自行安装让利”的方式来甩掉售后服务的包袱。
     　　
     专业安装队伍中混有“四八人员”。在个别所谓的专业安装队伍中确实混有4月初被招进来8月底离开的“四八人员”，其“速成”的操作能力只能勉强称得上“业余”，如有一些“四八人员”在安装空调时经常会犯“穿墙孔外高内低、螺丝帽未拧紧、连接铜管被人为压扁”等低级错误。
     　　
     维修中“请你吃药”
     　　
     按理说，在空调的维修或移机过程中，需要加“药水”(氟利昂)的比例是比较低的，但为什么还是出现了漏氟利昂的“故障”比例特别高的现实情况呢？就是因为有个别的维修人员常常利用“手控”压力表上的数据来“证明”加液的必要性，而不懂行的消费者在各种复杂的数据面前，除了相信仪器还能做些什么呢？
     　　
     根据四川、山西、上海等地一些消费者所反映的情况来分析，个别的维修人员惯用的手段主要有三种：一是先关掉空调上的低压阀门，使压力表上的读数为零，等消费者同意加液后，只要调整一下低压阀门便能改变压力表上的数据，从而“证明”出加液的效果；二是将压力表上的两个接口反过来接，这时压力表上测出的压力实际上是加液罐中的压力，而加液罐中的压力则是可以通过手动调节加液罐阀门来改变的；三是趁空调刚启动、运行压力较低时就进行测试，而这时测出来的压力肯定是低于正常压力的。
     　　
     不可回避的三大方向
     　　
     综观以上情况，如何才能使空调的售后服务更令人放心已成为了“热点”话题，而空调的售后服务也基本上会沿着以下三个方面来发展。
     　　
     一、全部由商家来负责
     　　
     空调安装应被视为商品质量的一部分，而非售后服务的一部分，一旦发生了因安装不当而出现的质量问题，那么消费者可根据《消费者权益保护法》第9条，有权选择买还是不买。由于空调安装是空调质量的组成部分，空调若在安装中出现问题，应属于是在买卖关系没有最终成立时发生的，而此时如果问题不能妥善地解决，那么消费者可以选择向消协等有关部门进行投诉。但是需要注意的是投诉的对象应是商家而非厂家，因为消费者是从商家购回商品的，理应由商家来解决商品质量问题，而且在此之前商家与厂家之间已经形成了买卖关系。
     　　
     二、安装后再付清余款
     　　
     参照家用中央空调中“安装余款等按时安装并验收后再付清”的做法，将安装费用从整个空调的购买费用中单列出来，等按时安装并验收确认后消费者再将安装余款付给安装方。
     　　
     三、由专业售服公司负责
     　　
     这种专业售后服务公司的概念是指：在经济上不受厂家与经销商的制约，并且是以合同的方式来买断空调售后服务的独立第三方专业公司，而“买断”的概念指的是“全部承担并解决问题”。需要说明的是，这种模式在国外已出现了多年并且效果较好，但前提是厂家、商家、专业售服公司都必须在质量控制与跟踪管理方面具有相当专业的基础和成本精算基础，而且对三方的诚信程度也要求很高。

(责任编辑：探索)